Automatske poruke dobrodošlice u WhatsApp Businessu

Ako vaša tvrtka koristi WhatsApp svakodnevno, Prva poruka koju kupac primi mijenja sve.Ostavlja odličan prvi dojam, prenosi profesionalnost i određuje hoće li razgovor teći... ili će ostati nepročitan. Automatske poruke dobrodošlice na WhatsAppu upravo su taj uvod koji se pojavljuje čak i kada ste izvan mreže.

Nadalje, korištenje WhatsAppa kao kanala za korisničku podršku nastavlja rasti i u mnogim sektorima već je glavno sredstvo kontakta između tvrtke i kupcaStoga, dobro osmišljena automatska poruka dobrodošlice nije "dodatak": to je ključni dio vaše strategije korisničke službe i konverzacijskog marketinga.

Što su automatske poruke dobrodošlice u WhatsApp Businessu?

Automatska poruka dobrodošlice u WhatsApp Businessu je unaprijed definirani tekst koji se šalje odmah Kada vas korisnik kontaktira prvi put ili nakon razdoblja neaktivnosti, vaša je uloga pozdraviti ga, pružiti mu kontekst i uputiti ga što dalje učiniti.

Ove poruke su dio funkcija WhatsApp Business "Automatske poruke"zajedno s porukama u odsutnosti i brzim odgovorima. Mogu ih koristiti mala poduzeća koja upravljaju svojim WhatsAppom sa svojih mobilnih uređaja, kao i veće tvrtke koje rade sa službenim WhatsApp API-jem i vanjskim platformama.

Iako se na prvi pogled može činiti kao jednostavna kurtoazna poruka, dobra poruka dobrodošlice ispunjava nekoliko bitnih funkcija: Probijte led, filtrirajte upite, prilagodite očekivano vrijeme odgovora A osim toga, daje puno profesionalniju sliku vašeg poslovanja.

Zašto su automatske poruke dobrodošlice toliko važne?

Automatske poruke dobrodošlice u WhatsApp Businessu su važne jer Automatiziraju prvi kontakt bez gubitka ljudske toplineU okruženju u kojem korisnici žele brze odgovore, kašnjenje ili hladno odgovaranje može uzrokovati gubitak prodajnih prilika ili čak lojalnih kupaca.

Iz poslovne perspektive, ove poruke omogućuju održavati minimalnu razinu zajamčene skrbi 24/7Čak i ako nitko ne čita u tom trenutku, kupac zna da je njegov upit primljen i što može očekivati. To smanjuje tjeskobu, izbjegava duplicirane poruke i poboljšava cjelokupni dojam usluge.

Nadalje, dobro osmišljene poruke dobrodošlice pomažu organizirati razgovor od prve minutePoruku možete koristiti za traženje informacija, ponudu malog izbornika opcija, navođenje radnog vremena ili preusmjeravanje na druge kanale (web stranicu, e-poštu, e-trgovinu, često postavljana pitanja itd.), štedeći vrijeme i kupcu i svom timu.

U tvrtkama s velikim brojem upita, kombiniranje ovih automatiziranih poruka s chatbotovima ili WhatsApp API-jem omogućuje skaliranje korisničke usluge bez umnožavanja timaSpecijalizirani alati poput Clienga ili Wassengera također dodaju dodatne slojeve automatizacije, segmentacije i metrike.

Vrste automatiziranih poruka dobrodošlice i kada ih koristiti

Odabir prave vrste automatizirane poruke ključan je jer Nije svim kontaktima potrebna ista stvarNetko tko piše tehničkoj podršci nije isto što i novi korisnik koji je tek otkrio vaš brend. Na temelju najčešćih primjera možemo razlikovati nekoliko vrlo korisnih formata.

1. Opća poruka dobrodošlice

To je najčešće korišteni oblik: jednostavan pozdrav koji vam zahvaljuje na kontaktu i jasno daje do znanja da Dostupni ste za pomoćObično uključuje poziv korisniku da slobodno objasni svoj upit.

Prepisani primjer: „Pozdrav, hvala vam puno što ste pisali [naziv tvrtke]“Drago nam je što ste ovdje. Recite nam što vam je potrebno i netko iz našeg tima će vam se javiti u najkraćem mogućem roku.

Ovaj format je idealan za tvrtke koje primaju raznolike upite i žele održati prijateljski ton bez ulaska u detalje o rasporedima, procesima ili zahtjevima.

2. Poruka s informacijama o rasporedu i vremenu odgovora

U mnogim slučajevima korisno je za klijenta znati U kojem vremenskom intervalu će biti odgovoreno na vašu poruku? i koje je procijenjeno vrijeme čekanja. To pomaže u upravljanju očekivanjima od samog početka i izbjegava frustracije.

Preformulirani primjer modela: „Pozdrav! Hvala što ste kontaktirali [naziv tvrtke]. Naše radno vrijeme je od [vrijeme]Obično odgovaramo unutar [X] minuta tijekom tih sati. Ostavite nam svoje pitanje i mi ćemo vam se javiti u najkraćem mogućem roku.

Važno je da obećano vrijeme odgovora bude realističanAko kažete "za nekoliko minuta", a to traje satima, prvi dojam će biti negativan. Bolje je prilagoditi se onome što vaš tim realno može isporučiti.

3. Poruka dobrodošlice s izbornikom ili opcijama

Kada primate mnogo različitih vrsta poruka (prodaja, podrška, naplata, rezervacije...), možete koristiti poruku dobrodošlice za ponuditi mali interaktivni izbornik koji vodi kupca od samog početka.

Inspiriran i prepisan primjer: „Pozdrav, nalazite se u [naziv tvrtke]. Kako bismo vam brže pomogli, odaberite opciju odgovorom s brojem: 1) Informacije o proizvodu, 2) Tehnička podrška, 3) Naplata, 4) Razgovor sa savjetnikom".

Ovaj pristup pojednostavljuje skrb jer omogućuje timu ili sustavu automatizacije da Klasificirajte razgovor prema odabranoj opciji i uputite ga na odgovarajuće područje.

4. Poruka usmjerena na e-trgovinu i narudžbe

Ako imate online trgovinu, dobra je ideja osigurati da vaša automatska poruka dobrodošlice jasno navodi da Možete nam pomoći s narudžbama, povratima, zalihama ili pitanjima o proizvodima.To smanjuje generičke poruke i potiče korisnika da bude precizniji.

Prilagođeni primjer predloška: „Hvala vam što ste kontaktirali [naziv e-trgovine]. Tu smo da vam pomognemo s Vaše narudžbe, zamjene, povrati ili bilo kakva pitanja o našim proizvodimaPišite nam sa svojim potrebama i mi ćemo vam se javiti u najkraćem mogućem roku.

Također je uobičajeno dodati izravnu poveznicu na web-stranicu ili odjeljak za pomoć, tako da svatko tko želi može pronađite rješenje sami prije nego što se pričeka odgovor agenta.

5. Poruka dobrodošlice usmjerena na korisničku podršku

Kada se WhatsApp kanal prvenstveno koristi za podršku, poruka dobrodošlice trebala bi prenijeti to Postoji tim spreman za rješavanje incidenata i pratiti korisnika u tom procesu.

Preformulirani primjer: „Dobrodošli u korisničku službu tvrtke [naziv tvrtke].“ Naš tim vam stoji na raspolaganju za pomoć s upitima, pritužbama ili prijedlozima.Opišite nam detalje vašeg slučaja i odmah ćemo se pozabaviti time.

Ova vrsta poruke često se koristi u kombinaciji s drugima koje traže određene podatke, kao što su broj karte, registrirana e-pošta, identifikacijski dokument ili broj narudžbe, kako bi se ubrzala podrška.

6. Poruka dobrodošlice s chatbotom ili virtualnim asistentom

U naprednijim okruženjima, poruka dobrodošlice ne samo pozdravlja, već i Uvedite chatbota ili virtualnog asistentaobjašnjavajući što ljudsko biće može učiniti i kada će intervenirati.

Prilagođeni primjer: „Pozdrav, ja sam virtualni asistent tvrtke [naziv tvrtke]. Ovdje sam da vam pomognem s brzim pitanjima i da vas vodimRecite mi što vam treba i, ako smatram potrebnim, spojit ću vas s agentom iz našeg tima.

To jasno daje do znanja da korisnik u početku komunicira s automatiziranim sustavom i Smanjuje osjećaj prevare. kada s druge strane još uvijek nema prave osobe koja piše.

7. Poruka dobrodošlice za nove kupce ili pretplatnike

Ako koristite WhatsApp kako biste obavještavali ljude koji su se registrirali u vašoj bazi podataka ili su obavili svoju prvu kupnju, možete poslati posebnu poruku dobrodošlice ojačati vezu s brendom.

Prepisani primjer: „Pozdrav [ime]. Jako nam je drago što ste dio zajednice [brand].“ Ovdje ćemo vas obavještavati o novostima, promocijama i sadržaju osmišljenom samo za vas.Ako vam danas treba nešto konkretno, recite nam i mi ćemo vam pomoći.

Ovu vrstu poruke obično prate dodatne pogodnosti, kao što su popusti dobrodošlice, pristup resursima, vodiči ili korisne poveznice.

8. Pošaljite poruku s resursima i često postavljanim pitanjima

Još jedna vrlo praktična opcija je korištenje zaslona dobrodošlice za Pošaljite izravnu poveznicu na svoju stranicu za pomoć ili često postavljana pitanjakako bi neovisniji korisnici mogli brzo riješiti svoje nedoumice.

Primjer: „Dobrodošli [naziv tvrtke]. Kako bismo vam osigurali bolje iskustvo, Često postavljana pitanja možete pronaći izravno na ovoj poveznici.[URL]. Ako vam je i dalje potrebna pomoć, napišite nam svoje pitanje i mi ćemo vam odgovoriti.

To smanjuje količinu ponovljenih upita i omogućuje timu da se usredotoči na slučajeve koji zahtijevaju personaliziraniju pažnju.

9. Poruka dobrodošlice s popustom ili ponudom

Mnoge tvrtke koriste prvi kontakt putem WhatsAppa kako bi ponuditi trenutni poticaj, kao što je kupon za popust za prvu kupnju ili pristup ograničenoj promociji.

Primjer: „Hvala vam što ste nam pisali. Kao poklon dobrodošlice, Dobivate X% popusta na svoju prvu kupnjuSamo upotrijebite kod [code] prilikom dovršetka narudžbe. Možemo li vam pomoći u odabiru proizvoda?

Ovaj pristup spaja korisničku podršku sa strategijom konverzije, idealan ako je vaš glavni cilj zaključivanje prodaje putem WhatsAppa.

10. Poruka dobrodošlice za rezervacije ili termine

Tvrtke poput klinika, frizerskih salona, ​​restorana ili kozmetičkih centara često koriste WhatsApp za upravljajte terminima i rezervacijamaU tim slučajevima, najbolje je to eksplicitno naznačiti u pozdravu.

Preformulirani primjer: „Pozdrav, hvala što ste kontaktirali [naziv tvrtke].“ Ako želite rezervirati termin ili provjeriti postojeću rezervacijuMolimo vas da nam kažete svoje ime, uslugu koja vas zanima i približan datum/vrijeme. Potvrdit ćemo dostupnost u najkraćem mogućem roku.

Jasnim navođenjem potrebnih informacija izbjegavate nepotrebne razmjene poruka i ubrzavate potvrdu termina.

Kako koristiti segmentaciju u porukama dobrodošlice

Jedan od najmoćnijih aspekata naprednih alata je taj što Ne morate svima poslati istu poruku dobrodošlice.Možete segmentirati na temelju vrste kontakta, kanala putem kojeg je stigao ili stanja razgovora.

Na primjer, platforme poput Wassengera omogućuju vam da odaberete hoće li se poruka poslati svi kontakti, samo novi kontakti ili isključivanjem razgovora koji su već riješeni ili dodijeljeni članu tima. To sprječava da redoviti korisnik iznova i iznova prima istu poruku "pozdrav" svaki put kada nastavi razgovor.

Ova segmentacija također pomaže u razlikovanju prema slučaju upotrebe: možete definirati posebnu poruku za novi potencijalni klijenti koji dolaze iz reklamne kampanje, još jedan zaseban za redovite korisnike koji su već kupili i još jedan posebno za tehničku podršku.

Osim toga, možete postaviti koliko često ista osoba može ponovno primiti poruku dobrodošlice: svakih nekoliko sati, dana itd. Na taj način, Ne preopterećujete korisnika ponovljenim porukamaAli ih i dalje dočekujete kada to zaista ima smisla (na primjer, nakon nekoliko dana bez interakcije).

Zahtjev za podatke, dokumente ili brojeve uprave u pozdravnoj poruci

U mnogim tvrtkama, posebno onima koje se bave tehničkom podrškom, financijskim uslugama ili upravljanjem narudžbama, korisno je da automatska poruka od samog početka postavlja pitanje. određene ključne informacije za lociranje klijentovog slučaja.

Na primjer, poruku dobrodošlice možete koristiti za prikupljanje: punog imena, registrirane adrese e-pošte, broja narudžbe, broja osobne iskaznice ili broja računa. Međutim, bitno je da vaša tvrtka ima integrirani interni sustav (CRM, služba za korisnike itd.) gdje su te informacije centralizirane.

Primjer poruke može biti: „Pozdrav, hvala vam što ste pisali [naziv tvrtke]. Kako bismo vam brže pomogli, Recite nam svoje puno ime i prezime, registracijsku e-poštu i broj uprave ili narudžbeuz vaš upit. Na taj način možemo odmah pronaći vaše podatke.”

U osjetljivim sektorima, poput banaka ili internetskih trgovina, također je vrijedno zapamtiti sigurnosna pravila: U samoj poruci je jasno da vaš tim nikada neće tražiti podatke o plaćanju, lozinke ili brojeve kartica.Na ovaj način gradite povjerenje i sprječavate pokušaje prijevare korištenjem vašeg brenda.

Preusmjeri na druge kanale iz pozdravne poruke

Još jedna sve češća praksa je uključivanje kratkog vodiča u pozdravnu poruku. drugi kontaktni ili samouslužni kanali: web, web chat, e-pošta, telefon, korisnička stranica, portal za naplatu itd.

Na primjer, možete koristiti poruke poput: „Pozdrav, dobrodošli [naziv tvrtke]. Ako vam je potrebna tehnička podrška, Napišite svoje pitanje direktno ovdjeAko želite razgovarati s prodajom, odgovorite s 1. Ako želite vidjeti svoje račune ili izvršiti plaćanja, posjetite [URL].

Ova vrsta strukture "jelovnika" omogućuje kupcu da automatski preusmjeri na kanal ili odjeljak koji vam najbolje odgovaraTakođer možete uključiti poveznice na određene obrasce, poveznice za plaćanje ili dokumentaciju.

Nadalje, ako integrirate WhatsApp API s drugim alatima, možete automatizirati sustav da pokrene određeni tijek na temelju odabrane opcije (na primjer, slanje poveznice za rezervaciju, učitavanje košarice s proizvodom, otvaranje zahtjeva za podršku itd.).

Automatizirane poruke u WhatsApp Businessu u odnosu na vanjska rješenja (Wassenger, Cliengo i API)

WhatsApp Business, u svojoj verziji za mala i srednja poduzeća, izvorno uključuje tri glavne vrste automatiziranih poruka: Poruka dobrodošlice, poruka o odsutnosti i brzi odgovoriZa mnoge male tvrtke to je dovoljno za pokrivanje osnovnih potreba.

Međutim, kada se poveća količina poruka ili je potrebna finija personalizacija, mnoge tvrtke čine taj korak. WhatsApp API i specijalizirani alati poput Wassengera ili Clienga, koji uvelike proširuju ono što možete učiniti.

Wassenger, na primjer, nudi funkciju automatskog odgovora koja omogućuje vrlo detaljnu konfiguraciju. koja se vrsta poruke šalje, kome, kada i koliko čestoOsim toga, olakšava prilaganje slika, ponovnu upotrebu brzih odgovora i označavanje chatova koji su primili automatske odgovore.

Cliengo se sa svoje strane fokusira na rješenja za Konverzacijski marketing i chatbotovi integrirani s WhatsAppomPutem službenog API-ja moguće je kreirati napredne tokove, proaktivne poruke (HSM predloške) i automatizirati cijele dijelove prodajnog ili procesa podrške, uvijek u skladu s pravilima platforme.

Velika razlika između jednostavnih automatskih odgovora na WhatsApp Businessu i potpunog chatbota je u tome što Prvi su ograničeni na specifične poruke u vrlo specifično vrijeme (dobrodošlica, odsutnost, pravovremeno praćenje), dok chatbotovi mogu održavati složenije i dulje dijaloge.

Najbolje prakse za pisanje učinkovitih poruka dobrodošlice

Samo zato što je poruka automatizirana ne znači da bi trebala zvučati robotski. Zapravo, jedna od ključnih stvari je da tekst zvuči kao da ga je napisala stvarna osoba, poštujući osobnost i ton vašeg brendaPostoji nekoliko dobrih praksi koje bi trebale biti jasne.

1. Humanizacija poruke

Pokušajte izbjegavati previše krute ili neosobne tekstove. Preporučuje se korištenje jezik koji je pristupačan, izravan i lako razumljivMožete koristiti neformalni "tú" ili formalni "usted" ovisno o tome što najbolje odgovara vašoj publici i vašem sektoru.

Također možete umjereno dodavati emojije pružiti toplinu i bliskostSve dok odgovara vašem stilu komunikacije, važno je da ne izgleda kao kopirana i zalijepljena poslovna e-pošta, već kao prirodan pozdrav.

Ako smatrate da je prikladno, ukratko predstavite agenta ili odjel koji će vam pomagati: na primjer, „Ja sam Marta, iz tima za podršku“ ili „Razgovarate s odjelom prodaje“. Ta jednostavna fraza dodaje osobni pečat koji To prekida osjećaj razgovora sa strojem..

2. Personalizacija i segmentacija

Kad god alat to dopušta, pokušajte uključiti poruku ime klijenta ili neki kontekstualni podaci (na primjer, iz koje kampanje dolaze, koji su proizvod pregledali itd.). Što ste precizniji, to će se manje činiti kao "generički predložak".

Nadalje, prilagodite poruku publici: poruka dobrodošlice za povratne kupce nije ista kao ona za hladne potencijalne klijente koji vas prvi put kontaktiraju. Osmislite različite tekstove ovisno o njihovoj situaciji i ako koristite API-je ili vanjske platforme, Oslanjajte se na oznake i segmente kako bi svaka grupa primila najprikladniju poruku.

3. Iskoristite sve mogućnosti formata

WhatsApp ne podržava samo tekst: svoje pozdravne poruke možete nadopuniti s emojije, slike, poveznice, čak i kratke videozapise Ako platforma koju koristite to dopušta. To vam daje prostor za stvaranje puno zanimljivijih i jasnijih poruka.

Na primjer, uz pozdrav možete dodati sliku koja prikazuje vaše glavne načine kontakta, malu grafiku koja objašnjava postupak ili banner koji najavljuje trenutnu promociju. Također možete uključiti skraćene poveznice na svoju web stranicu, blog ili područje za klijente kako bi im korisnik mogao lako pristupiti. odmah prijeđi na ono što ti treba.

4. Pratite stvarno vrijeme čekanja

Savršena poruka dobrodošlice je beskorisna ako kupac čeka satima bez odgovora. Bitno je da ono što obećate u poruci o Poštivanje vremena odziva i radnog vremena.

Ako ne možete jamčiti trenutnu pažnju, recite to jasno i iskreno. Bolje je da im date do znanja da bi moglo potrajati malo duže, ali da ćete im se sigurno javiti, nego da stvorite lažno očekivanje trenutnog odgovora i da se kupac osjeća ignoriranim.

Imajte na umu da je jedan od glavnih razloga zašto ljudi odustaju od razgovora s tvrtkom taj što osjećaj napuštenostiKoristite automatizaciju kako biste smanjili vrijeme čekanja, ali i bolje organizirali rad svog tima.

5. Mjerite rezultate i optimizirajte

Ako radite sa sustavom za upravljanje kontaktima ili platformom za automatizaciju, možete pristupiti metrikama o Poslane, dostavljene, pročitane i odgovorene porukeTe informacije su neprocjenjive za poboljšanje vaše strategije.

Analizirajte koje poruke dobrodošlice generiraju najviše odgovora, koje ostavljaju korisnike zaglavljenima i koji format najbolje funkcionira (s izbornikom, s poveznicom, s ponudom itd.). Na temelju toga prilagodite tekst, ton i strukturu u skladu s tim. kako bi ih učinili još učinkovitijima.

Također možete testirati varijacije (A/B testiranje) svojih pozdravnih poruka ako vaša platforma to podržava, uspoređujući rezultate i zadržavajući verziju koja najbolje funkcionira.

Konfigurirajte pozdravne poruke u aplikaciji WhatsApp Business

U malim i srednjim poduzećima koja koriste službenu WhatsApp Business aplikaciju, automatizirano slanje poruka postavlja se izravno s mobilnog uređaja. Općenito govoreći, postupak uključuje odlazak na „Alati za tvrtku“, a zatim na „Automatizirane poruke“.

Odatle možete aktivirati “Poruka dobrodošlice”Možete urediti tekst i definirati kome ga poslati: svima koji nisu u vašim kontaktima, samo onima koji vam pišu prvi put nakon razdoblja neaktivnosti itd. Sučelje je jednostavno i dizajnirano tako da ga svaka mala tvrtka može konfigurirati bez tehničke pomoći.

Osim toga, u istom izborniku možete stvoriti poruke o odsutnosti (za vrijeme kada nemate radnog vremena) i brzo odgovori (Tekstualni prečaci za odgovaranje na često postavljana pitanja). Iako su osnovni alati, kada se pravilno koriste predstavljaju značajno poboljšanje u odnosu na ručno odgovaranje na sva pitanja.

Napredno automatizirano slanje poruka putem WhatsApp API-ja

Kada radite sa službenim WhatsApp API-jem, ulazite u potpuno novu ligu: možete integrirati kanal sa svojim CRM-om, sustavom za prodaju ulaznica, marketinškim alatima i gotovo svime ostalim. automatizirati bilo koji tijek razgovora u velikom opsegu.

API omogućuje slanje strukturiranih predložaka poruka (HSM) odobrenih od strane WhatsAppa, što je vrlo korisno za obavijesti o narudžbama, podsjetnici na termine, potvrde i proaktivne poruke unutar dopuštenih pravila. Ovi predlošci također se mogu koristiti kao dio vaših pozdravnih poruka u određenim scenarijima.

Platforme poput Clienga oslanjaju se na ovaj API kako bi ponudile chatbotove koji obrađuju početni kontakt, klasificiraju upit i eskaliraju ljudskom agentu samo kada je to potrebno. To optimizira resurse i održava brza usluga čak i s velikim količinama poruka.

Međutim, pri radu s API-jem morate se strogo pridržavati WhatsAppovih poslovnih pravila, posebno u vezi s privatnost, pristanak i započinjanje razgovoraPouzdan dobavljač pomaže vam da ne kršite nikakva pravila.

Razlike između automatiziranih odgovora i chatbotova

Iako se pojmovi ponekad koriste naizmjenično, automatizirani odgovor nije isto što i potpuni chatbot. Automatski odgovori su jednokratne poruke koji se pokreću u određenim situacijama (dobrodošlica, odsutnost, praćenje nakon razdoblja bez odgovora).

S druge strane, chatbot je sustav koji može održavati dulji i razgranatiji dijalog, reagiraju na ključne riječi, nude povezane opcije i vode korisnika različitim putovima ovisno o njihovim odgovorima.

Na platformama poput Wassengera, automatski odgovori su unutar chata označeni ikonom robota tako da tim zna da poruku nije napisao agent. Unatoč tome, chat ostaje označen kao nepročitan, tako da Član tima će doći kasnije kako bi pregledao i odgovorio.

U mnogim strategijama korisničke podrške, najučinkovitiji pristup je kombinirati obje metode: korištenje automatiziranih poruka dobrodošlice za pružanje trenutnog odgovora, a zatim prepuštanje chatbotu ili ljudskom timu da vode razgovor ovisno o složenosti slučaja.

Dobar rad s automatskim porukama dobrodošlice u WhatsAppu jedna je od onih malih radnji koje, bez ikakve buke, Istovremeno poboljšavaju korisničko iskustvo, učinkovitost tima i stope konverzijeDobro osmišljen pozdrav, s pravim tonom, realnim vremenom odgovora i upravo pravom količinom informacija, označava početak glatkijih, organiziranijih i profitabilnijih razgovora i za korisnika i za vaše poslovanje.